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 Ameliorer la Qualite des Services

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits : • Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané. • Les exigences des clients internes vont croissant. • Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI. • Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.




Telecharger Améliorer la qualité des Services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL

Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL

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Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits : Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en œuvre plusieurs technologies en simultané. Les exigences des clients internes vont croissant. Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI. Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité. Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.


Telecharger Du management au marketing des Services : Développez la culture de service de votre entreprise



Du management au marketing des services : Développez la culture de service de votre entreprise

Du management au marketing des services : Développez la culture de service de votre entreprise
Dunod; 3e édition (4 février 2015) | ISBN-10: 2100721054 | French | PDF | 256 pages | 107 Mb

Du management au marketing des services : Développez la culture de service de votre entreprise

Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent aujourd'hui les trois-quarts de la richesse créée en France.
Professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur et plus de sens aussi, rechercher des leviers de création de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et les lieux qui font les services, telle est l'approche opérationnelle du management et du marketing des services développée dans cet ouvrage.

Après avoir exposé les concepts issus de la recherche en management des services et présenté les méthodes provenant à la fois de ces concepts et de la pratique professionnelle, les propos sont argumentés par de nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien ladiversité des activités et des concepts de service.
Fruit de la réflexion et de l'expérience d'un universitaire et d'un praticien de l'entreprise, ce livre de référence aidera les managers des entités de service à mettre en place une véritable « ingénierie de services ». Plus généralement, il s'adresse aussi à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires et aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management/marketing des services.




Telecharger Christophe Brasseur - Data Management : Qualité des données et compétivité

Christophe Brasseur - Data Management : Qualité des données et compétivité

Christophe Brasseur - Data Management : Qualité des données et compétivité

Christophe Brasseur - Data Management : Qualité des données et compétivité
2005 | ISBN: 2746212102 | Français | 166 pages | PDF | 3.46 MB

Ce livre synthétique analyse les enjeux de la qualité des données et les bonnes pratiques de Data Management (gestion des données).
Les systèmes d'information regorgent de données obsolètes, incorrectes ou incomplètes. Il est fréquent de constater qu'un même client ou un même produit soit enregistré plusieurs fois, souvent de façon différente, au sein de la même base de données. Par ailleurs, certains dirigeants se plaignent que leur système d'information délivre une quantité de données détaillées d'un faible intérêt et ne fournit pas les informations utiles.

La mauvaise qualité des données est néfaste à l'entreprise : performance, réactivité, coûts, image sont directement concernés. Comment tirer profit du système d'information si le contenu n'est pas fiable ?

Pour être menées efficacement, les tâches opérationnelles tout comme celles de pilotage et de management nécessitent des informations de qualité. Des méthodes adaptées permettent de satisfaire ce besoin devenu aujourd'hui indispensable aux entreprises gagnantes.


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La cuisine des bistrots

La cuisine des bistrots

La cuisine des bistrots
Sud Ouest | ISBN: 2879019222 | French | PDF | 124 Pages | 105 Mb

Le bistrot, c'est l'endroit où l'on se retrouve entre copains ou en famille, où l'on partage des valeurs autant que des plats, dans des moments toujours enrichissants. Ici, on tient compte des saisons et des arrivages sur le marché. Il faut s'adapter, mais c'est cela aussi qui est agréable. Le choix y est parfois restreint, mais il est compensé par la qualité des produits. Il vous appartient simplement de découvrir dans ces recettes celles qui vous correspondent le plus et que vous aurez envie de réaliser.


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Management stratégique et management de la qualité

Dans un contexte économique bouleversé, une nouvelle révolution industrielle est en train de se dérouler. La survie de chacun dépendra de sa capacité à changer de paradigme. La nouvelle version de la norme AFNOR NF EN ISO 9001 représente une bonne entrée en matière à cette démarche salutaire. Les exigences de cette révision 2015 de la norme ISO 9001 créent des liens forts entre management de la qualité et stratégie de l'entreprise. En les considérant comme de véritables opportunités, la mise en place d'un système de management de la qualité apparaît désormais comme une chance pour élaborer et déployer sa stratégie de manière pragmatique et efficace.
Cet ouvrage, fruit de la collaboration entre un praticien de terrain et un universitaire, utilise les ressources de la recherche-action, et propose ainsi une approche originale qui rendra l'exercice stratégique accessible à toute entreprise désireuse de se conformer à la norme AFNOR NF EN ISO 9001. Le croisement des expériences universitaires et industrielles est en effet un atout décisif pour concevoir un modèle efficace.
Ce livre à la fois pédagogique et pratique est construit en 4 parties :
Partie I - Le management de la qualité.
Partie II - La stratégie d'entreprise.
Partie III - Une stratégie pour le SMQ.
Partie IV - Le management de la qualité, levier d'action stratégique.
L'ouvrage de Francis Roesslinger et de Dominique Siegel constitue une contribution très utile pour les managers, car il fait le lien entre management de la qualité et management stratégique. (extrait de la postface de Michel Kalika)


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La pratique philosophique : Une méthode contemporaine pour mettre la sagesse au service de votre bie...

La pratique philosophique : Une méthode contemporaine pour mettre la sagesse au service de votre bie...

La pratique philosophique : Une méthode contemporaine pour mettre la sagesse au service de votre bien-être
Eyrolles | 2014 | ISBN: 2212560281 | French | PDF | 186 pages | 103 MB

Héritée de la tradition antique, fondée par Socrate, la pratique philosophique est une méthode émergeante de développement personnel, pratiquée tant en entreprise qu'auprès de particuliers.

Conçu et rédigé par un jeune praticien, ce guide présente l'histoire, les fondements et les usages de cette discipline, en s'appuyant sur de nombreux exemples et en proposant des exercices à faire soi-même.

- Une méthode
- Des exemples
- Des exercices


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Bâtir un système intégré :Qualité -Sécurité et Environnement De la qualité au QSE

Bâtir un système intégré :Qualité -Sécurité et Environnement De la qualité au QSE

Bâtir un système intégré :Qualité -Sécurité et Environnement De la qualité au QSE

Dans un futur proche, beaucoup de systèmes qualité auront évolué vers un système intégré QSE qui prendra en compte les trois dimensions Qualité-Sécurité-Environnement.
Ce livre est destiné aux managers des entreprises qui veulent anticiper, s'engager dans la voie du développement durable en conciliant rentabilité, satisfaction du client, responsabilité sociale et sociétale. Il vous donne les clés pour : comprendre le principe des systèmes de management santé sécurité au travail, et environnemental; enrichir votre approche processus dans une logique d'intégration et de management des risques; étoffer votre système qualité pour mettre en place un véritable système QSE opérationnel, dont les trois dimensions seront réellement intégrées; identifier les facteurs de réussite pour piloter ce nouveau système.


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Management stratégique et management de la qualité : Les apports de la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001

Management stratégique et management de la qualité : Les apports de la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001

Management stratégique et management de la qualité : Les apports de la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001
AFNOR (24 septembre 2015) | ISBN: 2124655035 | Français | PDF | 163 pages | 102 MB

Dans un contexte économique bouleversé, une nouvelle révolution industrielle est en train de se dérouler. La survie de chacun dépendra de sa capacité à changer de paradigme. La nouvelle version de la norme NF EN ISO 9001 représente une bonne entrée en matière à cette démarche salutaire. Les exigences de la révision 2015 de la norme ISO 9001 créent des liens forts entre management de la qualité et stratégie de l’entreprise. En les considérant comme de véritables opportunités, la mise en place d’un système de management de la qualité apparaît désormais comme une chance pour élaborer et déployer sa stratégie de manière pragmatique et efficace.

Cet ouvrage, fruit de la collaboration entre un praticien de terrain et un universitaire, utilise les ressources de la recherche-action, et propose ainsi une approche originale qui rendra l’exercice stratégique accessible à toute entreprise désireuse de se conformer à la norme NF EN ISO 9001. Le croisement des expériences universitaires et industrielles est en effet un atout décisif pour concevoir un modèle efficace.

Ce livre à la fois pédagogique et pratique est construit en 4 parties :

Partie I Le management de la qualité

Partie II La stratégie d’entreprise

Partie III Une stratégie pour le SMQ

Partie IV Le management de la qualité, levier d’action stratégique



L’ouvrage de Dominique Siegel et de Francis Roesslinger constitue une contribution très utile pour les managers, car elle fait le lien entre management de la qualité et management stratégique.


Telecharger Le grand livre de la qualité : Management par la qualité dans l'industrie, une affair

Le grand livre de la qualité : Management par la qualité dans l'industrie, une affair

Depuis les années 50, la qualité est au coeur des systèmes de management des entreprises. De la qualité totale à l'assurance qualité, de l'ISO 9001 au système de management intégré, le dirigeant et le responsable qualité ont parfois un peu de mal à retrouver leurs priorités. Cet ouvrage va les aider à prendre le recul suffisant, à mieux maîtriser les outils et les méthodes, à se construire une véritable " culture qualité ". Autour de la qualité se sont développés de nombreux modèles, de multiples méthodes qui ont fait l'objet d'ouvrages spécialisés. Il était temps de faire le point et de proposer un ouvrage de référence dans lequel les professionnels, quel que soit leur domaine, trouveront les points de repère et les développements nécessaires à l'élaboration ou à l'amélioration des performances de leur entreprise. Comment ces méthodes et ces modèles s'articulent-ils ? Quel est leur degré de compatibilité ? Comment adapter ces modèles aux situations spécifiques ? Comment, au final, utiliser intelligemment ces outils pour améliorer les performances de l'entreprise et la satisfaction du client ?
Autant de questions auxquelles ce livre de référence apporte des réponses rigoureuses et éclairées.







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